“摸底”远程银行：行业组织联合机构研制行业标准 AI大模型+音视频构

随着民众日益青睐通过移动端获取远程金融服务，远程音视频手机银行业务（以下简称远程银行）正迎来迅猛发展期。

中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》显示，据不完全统计，截至2023年末，31家银行客服中心更名为远程银行中心，同比提高10个百分点，另外12家银行客服中心计划更名远程银行中心，同比提高1个百分点。

记者多方了解到，目前已有逾100家银行正着手构建远程银行。

与此同时，如何打造合规、安全、多渠道协同的远程银行服务体系，众多银行在整体架构设计、技术要求、服务品质、安全可靠等方面亟须顶层设计指导。

记者获悉，在北京金融科技产业联盟的指导下，众多金融机构、金融科技公司与测评认证机构正积极参与《远程音视频手机银行技术规范》金融行业标准的研制。一位股份制银行远程银行中心负责人向记者指出，为了让远程银行融入众多金融服务场景，当前不少银行都在着手建立全行级别的统一音视频中台。

但在实际操作环节，如何通过建立用户与银行之间的高效音视频会话及互动控制，尽可能降低噪音、弱网、延迟等方面的挑战；如何借助远程银行打通客服、柜面、信贷等远程业务场景，如何实现与众多用户的跨运营商、跨区域链路的高质量实时音视频通讯，如何保证客户远程身份认证准确性并有效防范数据泄露等风险，银行仍在持续寻找“最佳解决方案”。

全行级统一音视频中台“大步前行”

所谓远程银行，主要是将实时音视频互动技术与银行众多金融服务场景相结合，通过用户与银行之间的移动端远程视频会话与互动组件控制，实现理财、信贷、客服、风控、营销等众多金融服务的远程办理。

记者多方了解到，近年远程银行的迅猛发展，一方面得益于民众日益青睐通过移动端远程在线办理各项金融业务，另一方面也得到了强有力的政策扶持。

此前，中国人民银行在《金融科技发展规划（2022—2025年）》提出“打造数字绿色的服务体系”，探索使用远程音视频等技术提升贷前、贷中、贷后“三查”效率和融资结算的线上化、数字化水平。

今年初，国家金融监督管理总局发布的《固定资产贷款管理办法》《流动资金贷款管理办法》《个人贷款管理办法》也提出，结合信贷办理线上需求，明确视频面谈、非现场调查等办理形式，适配新型融资场景。

这些政策都为音视频技术与银行业务场景结合创造政策扶持环境。

腾讯金融云副总经理王丰辉向记者指出，如今，银行业客户服务渠道与模式均呈现“无边界化”“多渠道融合”的发展趋势。作为关键的技术支撑能力，音视频能力正助推银行渠道从柜面服务逐渐转型为智能网点机具以及线上化的非接触式、实时互动形式的服务，且实时音视频能力正深度融入银行的客户经营全流程体系，包括客户服务线上化，柜面业务离柜化，渠道营销多样化等。

91科技集团董事长许泽玮告诉记者，远程银行突破地理限制，在多方面提升在线金融服务能力，包括扩展服务渠道、降低运营成本、利用客户数据提供个性化金融服务、创新服务模式、增强风险管理能力推广、普惠金融服务等，进一步推动银行从传统服务向客户经营的转型，提高金融服务的科技含金量与品质。

上述股份制银行远程银行中心负责人向记者透露，其远程银行由客户服务中心转型升级而来，隶属于总行运营管理部的二级管理部门。

在她看来，不同银行还将远程银行中心隶属在渠道部、财富部或零售部，原因是银行希望它具备较强的运营+综合金融服务属性。

“比如我们在客户中心的服务基础上，具备了视频、语音、在线、短信、智能机器人、虚拟数字人等服务属性，既可以通过数智化、智能化运营方式实现集约式运营，又能为用户提供多媒体化、轻量化、交互化的多种类型金融业务远程办理。”这位股份制银行远程银行中心负责人告诉记者。相比线下网点，远程银行的最大优势在于解决了时空的限制，提供更便捷，更标准化的金融服务，尤其是远程银行在嫁接自助渠道后，还能实现全渠道触达用户，以及更有温度的专业金融服务。

交通银行金融科技部副总经理孙莉向记者透露，相比传统银行渠道，远程银行还具有交互界面更友好、服务范围更广泛等特点，提升了金融服务的普惠性与可得性。目前众多银行在理财、信贷、客服、风控、营销等领域正积极探索远程银行的应用创新。

在上述趋势下，众多银行都在搭建全行级别的统一音视频中台，但要做好这项工作，要完成三大步骤。首先是搭建一套高性能、高可用的企业级音视频能力平台，在此基础上将柜面、信贷、理财、客服等对客服务通过远程音视频等方式搬到线上渠道；其次是搭建高效的调度平台，实现前端客户与后端远程座席人员的智能匹配，以及音视频通话任务的统一调度和监控，令远程金融服务更高效；第三是构建完善的安全架构，其中包括双录传输以及客户端数据实现全渠道、全链路、全生命周期的安全防护，并设立严格的数据访问控制等。

记者获悉，近年众多银行之所以积极搭建全行级别的统一音视频中台，另一个原因是零售、信用卡等多个部门都在布局音视频技术拓展远程金融服务空间，但这不可避免地带来重复建设与资源浪费。银行通过统一音视频中台实现底层技术资源共享与复用，则能进一步实现降本增效。